【Teams】ServiceNow統合でインシデントをチャネルで管理する手順

Microsoft TeamsのチャネルでServiceNowのインシデントを管理したいですか?

ServiceNowで発生したインシデント情報をTeamsチャネルに自動通知できれば、チームメンバー間の情報共有がスムーズになります。

この記事では、TeamsとServiceNowを統合し、インシデント発生時にチャネルへ自動通知を設定する手順を詳しく解説します。

これにより、インシデント対応の迅速化とチームの生産性向上を目指しましょう。

ServiceNowとTeams統合の概要とメリット

Microsoft TeamsとServiceNowを統合することで、ITサービス管理(ITSM)のワークフローをTeams内で完結させることが可能になります。

この統合により、ServiceNowで発生したインシデント、変更要求、サービスリクエストなどの情報をTeamsの特定のチャネルにリアルタイムで通知できます。

これにより、チームメンバーは場所を問わず、インシデントの発生状況をすぐに把握できます。迅速な情報共有は、インシデント対応時間の短縮に直結します。

また、Teams内でインシデントに関する議論や対応方針の決定を進めることで、コミュニケーションの効率も向上します。

TeamsチャネルでServiceNowインシデントを管理する手順

このセクションでは、TeamsチャネルでServiceNowのインシデント情報を管理するための具体的な設定手順を解説します。

主に、ServiceNow側での通知設定と、Teams側でのコネクタ設定の2つのステップに分かれます。

ServiceNowでインシデント通知をTeamsへ送信する設定

ServiceNowでインシデントが発生した際に、その情報をTeamsチャネルへ送信するための設定を行います。

この設定には、ServiceNowの管理者権限が必要です。

設定内容は、ServiceNowのバージョンやカスタマイズによって若干異なる場合があります。

1. ServiceNowに管理者としてログインする
   Webブラウザを開き、ServiceNowのインスタンスURLにアクセスしてログインします。
2. 「Inbound Email Actions」または「Notification」設定画面を開く
   ServiceNowのナビゲーションメニューから、「System Policy」>「Email」>「Inbound Email Actions」または「System Notification」>「Email」>「Notifications」などを検索して開きます。
3. 新しい通知を作成する
   「New」ボタンをクリックして、新しい通知レコードを作成します。
4. 通知の基本設定を行う
   • Table: 「Incident」を選択します。
   • When to send: 「Send when」を「Record inserted or updated」、「Conditions」で「Active is true」などを設定し、インシデントが作成または更新された際に通知が送信されるようにします。
   • Users: 「Send to Slack」などのオプションがあれば、それを選択します。
5. 通知内容を設定する
   「Message HTML」または「Email body」のセクションで、通知として送信するインシデントの情報をカスタマイズします。
6. Teamsへの送信方法を設定する
   ServiceNowのバージョンや利用している統合方法によりますが、多くの場合、「Webhook URL」を設定する項目があります。
7. Webhook URLの取得
   このWebhook URLは、後述するTeamsのコネクタ設定で取得します。
8. 設定を保存する
   入力した内容を確認し、「Submit」または「Save」ボタンをクリックして設定を保存します。

Microsoft TeamsでServiceNowコネクタを設定する手順

次に、Microsoft TeamsのチャネルでServiceNowからの通知を受け取るための設定を行います。

この設定には、Teamsチャネルの編集権限が必要です。

1. Teamsで通知を受け取りたいチャネルを開く
   Microsoft TeamsクライアントまたはWebアプリを開き、通知を受け取りたいチームのチャネルを選択します。
2. チャネルの「コネクタ」設定を開く
   チャネル名の横にある「…」(その他のオプション)をクリックし、「コネクタ」を選択します。
3. 「ServiceNow」コネクタを検索して追加する
   コネクタ一覧画面で「ServiceNow」を検索します。見つかったら、「追加」または「設定」ボタンをクリックします。
4. ServiceNowコネクタの設定画面で「受信」を選択
   コネクタの設定画面が表示されたら、「受信」または「Incoming notifications」といった項目を選択します。
5. Webhook URLを生成・コピーする
   「Webhook URL」の生成ボタンをクリックします。表示されたURLをコピーします。このURLは、ServiceNowのインバウンドメールアクションまたは通知設定で使用します。
6. 通知するインシデントの種類を選択する
   「インシデント」、「変更」、「問題」など、Teamsチャネルで受け取りたいServiceNowのレコードタイプを選択できる場合があります。
7. 通知の条件を設定する
   特定のステータスや優先度のインシデントのみを通知するなど、詳細な条件を設定できる場合があります。
8. 設定を保存する
   入力した内容を確認し、「保存」または「完了」ボタンをクリックして設定を保存します。

設定後の確認とテスト

設定が完了したら、実際にインシデントを発生させて、Teamsチャネルに正しく通知が届くかを確認します。

1. ServiceNowでテストインシデントを作成する
   ServiceNowのインシデント管理画面で、新しいインシデントを作成します。
2. Teamsチャネルを確認する
   Teamsクライアントに戻り、設定したチャネルにServiceNowからの通知が表示されているかを確認します。
3. 通知内容を確認する
   インシデントの件名、説明、ステータスなどの情報が正しく表示されているかを確認します。
4. インシデントを更新して確認する
   作成したインシデントのステータスを変更するなど、更新操作を行い、Teamsチャネルに更新情報が通知されるかも確認します。

TeamsのServiceNow統合における注意点とトラブルシューティング

ServiceNowとTeamsの統合は、ITSMプロセスを効率化する強力な手段ですが、いくつかの注意点や、想定外のトラブルが発生する可能性があります。

通知がTeamsチャネルに届かない場合

最もよくある問題は、設定したはずなのにTeamsチャネルに通知が届かないケースです。

1. Webhook URLの誤り
   ServiceNowの通知設定で指定しているWebhook URLが、Teamsコネクタで生成したものと一致しているか、コピー&ペーストの際に余分なスペースが入っていないかを確認します。
2. ServiceNow側の通知条件
   ServiceNowで設定した通知条件(例:ステータスが「New」の場合のみ通知)が、テストインシデントに合致しているかを確認します。
3. Teamsコネクタの設定
   Teamsチャネルのコネクタ設定が正しく保存されているか、再度確認します。
4. ServiceNowのインバウンドメールアクション設定
   ServiceNowの「Inbound Email Actions」や「Notifications」の設定が有効になっているか、誤った設定になっていないかを確認します。
5. 組織のポリシー
   組織のIT管理者によって、外部サービスとの連携が制限されている場合があります。管理者に確認してください。
6. ServiceNowのログ確認
   ServiceNowのシステムログを確認し、通知送信時にエラーが発生していないか調査します。

通知内容が正しく表示されない場合

インシデント情報は届くものの、表示される内容が文字化けしたり、必要な情報が含まれていない場合があります。

1. ServiceNowの通知テンプレート
   ServiceNowの通知設定で、送信するメッセージのHTMLテンプレートが正しく定義されているか確認します。
2. 文字コードの問題
   ServiceNow側で送信されるデータの文字コードと、Teamsが解釈する文字コードに不一致がある場合に発生することがあります。通常はUTF-8が使用されます。
3. Teamsコネクタの対応範囲
   TeamsのServiceNowコネクタが、ServiceNowから送信される全てのフィールドに対応しているとは限りません。カスタムフィールドなどは表示されない可能性があります。

新しいTeams (v2) と従来Teamsの違い

新しいTeams (v2) は、パフォーマンスの向上やUIの刷新が行われています。コネクタの追加や設定方法についても、基本的な流れは変わりませんが、UIの見た目や操作感が若干異なる場合があります。

特に、コネクタの検索や設定画面へのアクセス方法が、新しいインターフェースに合わせて変更されている可能性があります。

新しいTeamsを利用している場合は、UIの表示に従って操作を進めてください。基本的な機能や設定項目は同様に利用できます。

新しいOutlook との連携について

今回の設定はTeamsチャネルへの通知が中心ですが、ServiceNowからのインシデント情報をOutlookのメールで受け取りたい場合もあります。

その場合は、ServiceNow側でメール通知を設定し、Outlookの受信トレイで確認することになります。Teamsのコネクタ設定とは異なり、Outlookの機能(受信トレイのルールなど)で管理することになります。

Mac版・モバイル版・Web版Teamsでの違い

Teamsのコネクタ設定は、どのプラットフォームからアクセスしても基本的な操作は同じです。

Mac版Teams、モバイルアプリ(iOS/Android)、Web版Teamsのいずれからでも、チャネルの「…」メニューから「コネクタ」にアクセスし、ServiceNowコネクタの設定を行うことができます。

ただし、画面の表示サイズや操作方法には若干の違いがあるため、利用するデバイスに合わせて操作してください。特にモバイルアプリでは、画面が小さいため、操作がしにくい場合があります。

まとめ

本記事では、Microsoft TeamsとServiceNowを統合し、インシデント発生時にTeamsチャネルへ自動通知を設定する手順を解説しました。

ServiceNowのインシデント通知設定とTeamsのコネクタ設定を行うことで、チームメンバーはインシデント情報をリアルタイムで共有し、迅速な対応が可能になります。

通知が届かない場合や表示がおかしい場合は、Webhook URLの確認やServiceNow側の条件設定を見直してください。

この統合を活用し、ITSMプロセスの効率化とチームの生産性向上を実現しましょう。

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