【Copilot】社内ヘルプデスク向けCopilot問い合わせ対応マニュアルの作成手順

Copilotの導入が進む中で、社内ヘルプデスクには多くの問い合わせが寄せられています。

これらの問い合わせに効率的かつ正確に対応するため、Copilotを活用した問い合わせ対応マニュアルの作成が求められています。

この記事では、Copilotを使って社内ヘルプデスク向けの問い合わせ対応マニュアルを作成する具体的な手順を解説します。

読了後には、Copilotを活用したマニュアル作成のプロセスを理解し、業務に活かせるようになります。

Copilotによるマニュアル作成の概要と前提条件

Copilotは、Microsoft 365 Copilotアドオンを導入している法人ユーザーが利用できます。

Web版Copilotまたはデスクトップアプリ版Copilotを使用し、WordやTeamsなどのMicrosoft 365アプリと連携させることで、マニュアル作成の効率化が図れます。

マニュアル作成にあたり、ヘルプデスクに寄せられる問い合わせの過去データや、既存の対応フローに関する情報があると、Copilotへの指示がより具体的になります。

Copilotに問い合わせ対応マニュアルのたたき台を生成させる手順

1. Copilotを起動する
   WebブラウザでCopilotのWebサイトにアクセスするか、Microsoft TeamsなどのCopilotが統合されているアプリを起動します。
2. プロンプトを入力する
   「社内ヘルプデスク向けの問い合わせ対応マニュアルを作成してください。」といった指示を出します。
3. 具体的な指示を追加する
   「対応頻度の高い問い合わせトップ5とその回答フローを含めてください。」のように、含めたい内容や構成要素を具体的に指定します。
4. 生成された内容を確認する
   Copilotが生成したマニュアルのたたき台を読み、全体的な構成や内容を確認します。

生成されたマニュアルの編集・校正と具体化の手順

1. Wordでマニュアルを開く
   Copilotが生成したテキストをコピーし、Word文書に貼り付けて編集を開始します。
2. 情報の正確性を検証する
   Copilotが提示した対応方法や手順に誤りがないか、既存の知識や担当者に確認して修正します。
3. 対応フローを詳細化する
   各問い合わせに対する具体的な回答例、確認すべき質問事項、関連資料へのリンクなどを追記します。
4. マニュアルの形式を整える
   見出し、箇条書き、太字などを適切に使用し、読みやすく整理します。
5. 最終確認と共有
   編集が完了したら、誤字脱字がないか最終確認を行い、社内ヘルプデスクのメンバーに共有します。

Copilotプロンプト作成時の注意点とNG例

曖昧な指示で意図しない内容が生成される

プロンプトが具体的でないと、Copilotは一般的な情報しか生成できません。

例えば、「マニュアルを作って」だけでは、どのようなマニュアルが欲しいのかCopilotは判断できません。

NG例: 「Copilotでマニュアル作成」

改善例: 「Microsoft 365 Copilotの基本操作に関する社内ヘルプデスク向け問い合わせ対応マニュアルを作成してください。特に、パスワードリセット、ライセンス確認、機能の使い方に関する質問とその回答例を含めてください。」

専門用語を使いすぎるとCopilotが理解できない

CopilotはAIですが、社内特有の専門用語や略語は理解できない場合があります。

初めてCopilotに指示を出す場合や、複雑な内容を指示する場合は、平易な言葉で説明することを心がけましょう。

NG例: 「XYZシステムにおけるABCプロトコル違反時のFAQを生成せよ」

改善例: 「XYZシステムで、ABCという通信方式に問題が発生した場合の、よくある質問と回答を教えてください。」

個人情報や機密情報をプロンプトに含めない

Copilotに入力した情報は、学習データとして利用される可能性があります。

顧客情報や社内の機密情報を含むプロンプトは絶対に入力しないでください。セキュリティリスクにつながります。

Copilot ProとMicrosoft 365 Copilotの比較

項目	Copilot Pro	Microsoft 365 Copilot
利用対象	個人ユーザー	法人ユーザー(Microsoft 365 Business/Enterprise/Educationライセンス必須)
利用可能なアプリ	Web版Copilot、Copilotアプリ、Windows Copilot、一部Microsoft 365アプリ(Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Teams)※個人向けMicrosoft 365サブスクリプションが必要	Word, Excel, PowerPoint, Outlook, Teams、Copilotアプリ、Web版Copilot、Windows Copilot
データ連携	Web検索結果、Microsoftアカウントに紐づくデータ(OneDrive, Outlookなど)	Microsoft 365テナント内のデータ(SharePoint, OneDrive, Outlook, Teamsなど)※組織のセキュリティポリシーに準拠
主な用途	文章作成・要約、画像生成、Web検索補助、個人用Microsoft 365アプリでの作業支援	組織内のデータに基づいた文書作成・分析、会議要約、メール作成、Teamsでの共同作業支援

まとめ

Copilotを活用することで、社内ヘルプデスク向けの問い合わせ対応マニュアル作成を効率化できます。

具体的なプロンプト指示から、生成された内容の編集・具体化まで、この記事の手順に沿って進めることで、質の高いマニュアルが作成可能です。

今後は、Copilotの進化に合わせて、より高度なプロンプト作成や、Teams会議でのリアルタイムな対応支援への応用も検討していくと良いでしょう。