【Salesforce】Omni-Channelのステータスで困った時のレポート条件と項目設定の直し方

SalesforceのOmni-Channelを利用していると、エージェントのステータスが想定通りに変更されない、特定のステータスが選択できない、レポートで正しく集計できないといった問題に直面することがあります。ステータスの不整合は、ルーティングの効率やサービスレベルに直結するため、迅速な対応が必要です。この記事では、Omni-Channelのステータスに関するレポート条件の設定方法と、項目設定の修正手順を、具体例を交えて解説します。根本原因を切り分け、適切な対策を取るための知識を身に着けてください。

Omni-Channelのステータスとは?基本的な仕組み

Omni-Channelでは、エージェント(ユーザー)の受け入れ状況を「ステータス」で管理します。ステータスは「利用可能」「ビジー」「オフライン」などがあり、これに基づいて作業が自動的にルーティングされます。ステータスはユーザーが手動で変更するほか、通話終了やケース保存などのイベントに応じて自動的に切り替わるものもあります。

ステータスの種類と意味

標準で用意される主なステータスは以下の通りです。

• 利用可能(Available): 作業を受け入れ可能な状態
• ビジー(Busy): すでに作業中で新たな作業を受け入れられない状態
• オフライン(Offline): Omni-Channelから切断されている状態
• カスタムステータス: 組織ごとに作成できるステータス(例:休憩中、トレーニング中)

ステータスが正しく反映されない原因の概要

ステータスの不整合は、主に以下の3つのカテゴリに分けられます。

• 設定ミス: サービスプレゼンスのステータス定義やルーティング設定が誤っている
• 権限不足: ユーザーにステータス変更権限やOmni-Channel利用権限が付与されていない
• レポートのフィルターや項目の誤り: レポートタイプや条件が適切でないためステータスが正しく表示されない

ステータス不整合を確認するためのレポート条件設定

まずはレポートを使って、現在のステータスの実態を正確に把握しましょう。適切なレポートを作成することで、どのユーザーがどのステータスにあるのか、またステータスの遷移履歴を確認できます。

必要なオブジェクトと項目

Omni-Channelのステータス情報を扱うには、主に以下のオブジェクトを利用します。

• ユーザーサービスプレゼンス(UserServicePresence): 各ユーザーの現在のステータスを保持するオブジェクト
• サービスプレゼンスステータス(ServicePresenceStatus): ステータスの定義(API名、表示名、種類など)
• サービスプレゼンスのオンライン状態(ServicePresenceOnlineStatus): システムが自動管理するオンライン状態

レポートタイプの選択

ステータスを確認する際は、標準のレポートタイプ「ユーザーサービスプレゼンス」を使用します。このレポートタイプでは、各ユーザーの現在のステータス、最終更新日時、割り当てられているサービスプレゼンスステータスなどを確認できます。

レポート作成手順

1. レポートタブから「新規レポート」をクリックします。
2. レポートタイプの検索ボックスに「ユーザーサービスプレゼンス」と入力し、表示されたタイプを選択します。
3. 「レポートの作成」をクリックします。
4. 表示された一覧で、必要な項目を追加します。最低限以下の項目を含めてください。「ユーザー名」「サービスプレゼンスステータス名」「最終更新日時」「IsOnline(オンラインかどうか)」
5. フィルター条件を設定します。例えば、特定のユーザーグループのみ表示したい場合は「ユーザー名」でフィルタリングします。
6. レポートを保存し、実行して結果を確認します。

レポート条件の比較

よく使うフィルター条件とその目的をまとめました。

フィルター条件	目的	注意点
サービスプレゼンスステータス名 が 〇〇	特定のステータス(例:ビジー)のユーザーを抽出	ステータス名はAPI名ではなく表示名で指定
最終更新日時 が 今日	当日のステータス変更を確認	タイムゾーンに注意
IsOnline が True	オンライン状態のユーザーを抽出	オフラインでもレコードは存在する

ステータス項目設定の修正手順

レポートで問題が確認できたら、次は設定の修正です。ステータスが適切に変更されない原因として、カスタムステータスの定義やユーザーへの割り当てが正しくないケースが多く見られます。

カスタムステータスの設定変更

カスタムステータスを作成・編集するには、以下の手順を実行します。

1. 設定画面で「サービスプレゼンスのステータス」を検索して開きます。
2. 一覧から編集したいステータスをクリックするか、「新規」ボタンで新しいステータスを作成します。
3. 「表示ラベル」「API名」「ステータスの種類」「利用可能な作業の最大数」などを設定します。ステータスの種類は「利用可能」「ビジー」「オフライン」から選択します。
4. 保存後、必要に応じてルーティング設定(サービスチャネルなど)で使用するステータスを指定します。
5. 変更を反映させるため、該当ユーザーに再度Omni-Channelにログインしてもらうことを推奨します。

ユーザーへの割り当て確認

カスタムステータスがユーザーに正しく割り当てられているか確認します。ステータスは「サービスプレゼンスのステータス」とユーザーとの関連付け(サービスプレゼンスの割り当て)で管理されます。割り当てがない場合、ユーザーはそのステータスを選択できません。割り当てはプロファイルまたは権限セットで制御できます。設定画面の「サービスプレゼンスの割り当て」から、該当ユーザーに必要なステータスが割り当てられているか確認してください。

よくある失敗パターンと対処法

実際に発生しやすいトラブルとその解決方法を紹介します。

失敗パターン1: ステータスが自動で切り替わらない

原因として、自動切替のトリガーとなるアクション(例:ケースの保存、通話の終了)の設定が不足していることが考えられます。また、カスタムステータスの「ステータスの種類」が「利用可能」になっていないと自動切替の対象外となります。自動切替を有効にするには、サービスプレゼンスのステータス設定で「デフォルトのオンラインステータス」や「オムニチャネルフローの設定」を見直してください。

失敗パターン2: 手動でステータスを変更しても元に戻ってしまう

これは多くの場合、強制ステータス設定(Force Status)が有効になっているために発生します。設定の「サービスプレゼンスの設定」で「ユーザーが手動でステータスを変更することを許可」が無効になっていると、システムが自動でステータスを上書きします。管理者に確認し、必要に応じて有効に変更してもらいましょう。

失敗パターン3: レポートに特定のユーザーのステータスが表示されない

そのユーザーがOmni-Channelにまだログインしていない、またはサービスプレゼンスのレコードが存在しない可能性があります。また、レポートのフィルターで除外されていることも原因です。レポートの条件を「すべてのユーザーサービスプレゼンス」に変更して再実行してください。

権限設定の不足

Omni-Channelのステータスに関する権限は「Omni-Channelの利用」「サービスプレゼンスの表示」「サービスプレゼンスの編集」などがあります。これらがプロファイルまたは権限セットで適切に付与されていないと、ステータスの変更やレポートの参照ができません。管理者に権限設定を依頼する際は、具体的な権限名を伝えましょう。

管理者へ確認すべき情報

上記の対処を試しても問題が解決しない場合、管理者に以下の情報を伝えて調査を依頼してください。

• 問題が発生しているユーザー名と、期待するステータス、実際のステータス
• レポートのスクリーンショット(フィルター条件と結果)
• ステータス変更の操作手順と、それが失敗するタイミング
• カスタムステータスが使用されている場合は、その定義(表示ラベル、API名、種類)
• 組織の「サービスプレゼンスの設定」における「ユーザーによる手動ステータス変更の許可」の状態

よくある質問(FAQ)

Q1: ステータスのAPI名を変更しても問題ありませんか?

API名の変更は、他の機能(フロー、Apex、統合)に影響を与える可能性があります。変更後は関連するすべてのカスタマイズを確認し、テストしてください。

Q2: レポートで過去のステータス履歴を確認するにはどうすればよいですか?

ユーザーサービスプレゼンスオブジェクトには履歴が保存されません。過去のステータス変更を追跡するには、監査証跡(フィールド履歴)の有効化やカスタムオブジェクトでのログ取得が必要です。標準機能では直近のステータスのみ確認できます。

Q3: ステータスの選択肢が一部のユーザーにしか表示されません。

そのステータスがユーザーに割り当てられていない可能性があります。設定の「サービスプレゼンスの割り当て」で該当ユーザーにステータスが割り当てられているか確認し、不足している場合は追加してください。

Q4:「利用可能」なのにルーティングされないのはなぜですか?

ルーティング設定(サービスチャネルやキュー)で、そのステータスが受け入れ可能として設定されていない可能性があります。また、最大作業数に達している場合もルーティングされません。サービスプレゼンスのステータス設定とルーティング設定を確認してください。

まとめ

Omni-Channelのステータス問題は、レポートによる正しい現状把握と、サービスプレゼンスの設定・権限の見直しで解決できるケースがほとんどです。レポート条件では「ユーザーサービスプレゼンス」レポートタイプを活用し、フィルターを適切に設定することで問題の切り分けが容易になります。設定変更を行う際は、必ず影響範囲を考慮し、事前にテスト環境で検証してください。もし自力で解決できない場合は、本記事で示した情報を整理して管理者に共有することで、スムーズなトラブルシューティングにつなげられます。