【Salesforce】メール-to-ケースが一部ユーザーだけ見えない時の権限セットと共有設定の確認

Salesforceのメール-to-ケース機能は、顧客からのメールを自動的にケースとして作成してくれる便利な機能です。しかし、作成されたケースが一部のユーザーには表示されるのに、別のユーザーにはまったく見えないというトラブルが発生することがあります。このような場合、多くの原因は権限セット(Permission Set)や共有設定(Sharing Settings)にあります。本記事では、メール-to-ケースで作成されたケースが一部ユーザーだけ見えない原因を切り分け、具体的な確認手順を解説します。

メール-to-ケースで一部ユーザーだけケースが見えない原因

メール-to-ケースで自動生成されたケースが一部ユーザーに見えない主な原因は、大きく分けて3つあります。1つ目は権限セットまたはプロファイルでケースオブジェクトに対する「読み取り」権限が不足しているケース、2つ目は共有設定によりケースが特定のユーザーやグループだけに表示されるよう制限されているケース、3つ目はキューや割り当てルールの設定ミスによりケースの所有者が適切でないケースです。これらの原因は単独で発生することも、複合的に絡み合っていることもあります。

権限セットとプロファイルの役割

Salesforceでは、ユーザーがオブジェクトに対してどのような操作を行えるかは、プロファイルと権限セットで管理されます。プロファイルは基本的な権限を定義し、権限セットは追加の権限を付与します。メール-to-ケースで作成されたケースを見るためには、ユーザーにケースオブジェクトの「読み取り」権限が必要です。この権限がプロファイルに含まれていない場合、権限セットで補う必要があります。

共有設定によるアクセス制御

標準の組織共有設定が「非公開」または「公開/読み取り専用」の場合、ケースは所有者または共有設定で許可されたユーザーだけがアクセスできます。メール-to-ケースで作成されたケースの初期所有者は、キューに割り当てられている場合はそのキュー、またはデフォルトのケース所有者(システム管理者など)になります。そのため、一般ユーザーがケースを参照できない場合、共有ルールや手動共有でアクセス権を付与する必要があります。

確認手順①:権限セットの割り当てを確認する

まずは、ケースが見えないユーザーにケースオブジェクトの読み取り権限があるかどうかを確認します。以下の手順で権限セットの割り当て状況を確認してください。

1. Salesforceにシステム管理者としてログインします。
2. 設定(歯車アイコン)→「ユーザー」→「ユーザー管理」→「ユーザー」をクリックします。
3. 問題のユーザーの名前をクリックします。
4. 「権限セットの割り当て」セクションを確認します。権限セットが割り当てられていれば、その名前をクリックして詳細を表示します。
5. 権限セットの「オブジェクト設定」で、ケースオブジェクトの「読み取り」権限が有効になっているか確認します。有効でなければ、権限セットを編集するか、別の権限セットを割り当てる必要があります。
6. プロファイルにも同様の確認を行います。ユーザーのプロファイルを開き、「オブジェクト権限」でケースの読み取り権限を確認します。

権限セットやプロファイルに問題がない場合は、次に共有設定を確認します。

確認手順②:ケースの共有設定を確認する

組織の共有設定がケースに対してどのように適用されているかを確認します。特に、メール-to-ケースで生成されたケースは、多くの場合キューに割り当てられます。そのキューに対する共有設定が正しく行われているかをチェックします。

1. 設定→「セキュリティ」→「共有設定」をクリックします。
2. ケースオブジェクトの「デフォルトの内部アクセス」が「非公開」または「公開/読み取り専用」になっている場合、共有ルールでアクセス権を付与する必要があります。
3. 「共有ルール」タブをクリックし、ケースオブジェクトに対するルールを確認します。例えば、メンバーがキューに所属するユーザーに読み取り権限を与えるルールがあるか確認します。
4. 共有ルールが存在しない場合、手動共有かApex共有で権限が付与されている可能性があります。ケースの詳細ページで「共有」ボタンをクリックし、誰にどのアクセスレベルで共有されているか確認します。
5. また、公開グループやロール階層を利用している場合、該当ユーザーが適切なグループやロールに属しているか確認します。

確認手順③:キューと割り当てルールを確認する

メール-to-ケースでは、受信メールをどのキューやユーザーに割り当てるかが定義されています。割り当てルールが正しく設定されていないと、ケースの所有者が不明確になり、アクセス権が不足する原因になります。

1. 設定→「サービス」→「メール-to-ケース」→「メールサービスの管理」を開きます。
2. 該当のメールサービスをクリックし、「割り当てルール」の設定を確認します。ルールが無効になっている場合は、有効にします。
3. 割り当てルールで、ケースを特定のキューまたはユーザーに割り当てるように設定します。キューを使用する場合は、そのキューにアクセスできるユーザー(キューに割り当てられたユーザーまたはキューを共有されたユーザー)だけがケースを表示できます。
4. キューにアクセスできないユーザーがケースを見るには、共有ルールでキューに基づいたアクセス権を付与する必要があります。

比較表:見えるユーザーと見えないユーザーの違い

項目	ケースが見える場合	ケースが見えない場合
権限セット/プロファイル	ケースの「読み取り」権限あり	「読み取り」権限なし
共有設定(デフォルト)	公開/読み取り専用 以上	非公開 で、かつ共有ルールなし
共有ルール	ユーザーを含むグループに読み取り権限を与えるルールあり	該当ルールなし
キューへの所属	ケース所有者のキューに所属している	キューに所属していない、またはキューが共有されていない
ケースの所有者	自分自身または自分が属するキュー	他のユーザーまたは自分が属さないキュー

よくある失敗パターンと対策

実際によくある失敗パターンをいくつか紹介します。これらに当てはまる場合は、該当する対策を試してみてください。

失敗パターン1:権限セットを割り当てたつもりが、まだ有効になっていない

権限セットを割り当てても、ユーザーがログインし直すまで反映されないことがあります。また、権限セット内のオブジェクト権限が正しく設定されていない場合もあります。対策として、権限セットの割り当て後、ユーザーにログアウトとログインを依頼するか、管理者がユーザーのセッションを強制終了させてください。

失敗パターン2:共有設定で「キューへのアクセス」を忘れている

キューに割り当てられたケースは、そのキューにアクセスできるユーザーだけが閲覧できます。キューにアクセスするには、ユーザーがキューに直接割り当てられているか、キューを共有する共有ルールが必要です。多くの場合、キューにユーザーを追加するだけで解決します。

失敗パターン3:割り当てルールが無効になっている

メール-to-ケースの設定で割り当てルールが無効になっていると、ケースはデフォルトの所有者(システム管理者など)に割り当てられます。そのため、一般ユーザーからは見えなくなります。割り当てルールを有効にし、適切なキューを指定してください。

管理者に伝えるべき情報と設定変更の注意点

自分で権限セットや共有設定を変更できない一般ユーザーの場合、管理者に以下の情報を伝えると問題解決がスムーズになります。

• ケースが見えないユーザーのユーザー名とメールアドレス
• 見えないケースの具体的なケース番号(またはサンプル)
• そのケースの所有者または所属キュー
• 見えるユーザーと見えないユーザーの違い(権限セットの有無、ロールなど)

管理者は、上記の確認手順に沿って設定を見直すことで、多くの場合問題を解決できます。ただし、組織のセキュリティポリシーによっては、権限を付与しすぎないよう注意が必要です。必要最小限のアクセス権を付与することを心がけてください。

よくある質問(FAQ)

Q1: 権限セットにケースの読み取り権限があるのに、なぜケースが見えないのですか?

A: 権限セットで読み取り権限があっても、組織の共有設定が「非公開」で、かつそのケースがユーザーと共有されていない可能性があります。ケースの所有者または共有ルールを確認してください。

Q2: キューに自分を追加してもらったのに、過去のケースが見えません。なぜですか?

A: キューに追加された時点以降に作成されたケースのみ、キューを介してアクセス可能になります。過去のケースは別の所有者やキューに割り当てられているため、共有ルールで明示的に共有する必要があります。手動共有または共有ルールの追加を管理者に依頼してください。

Q3: 管理者から「共有設定は公開/読み取り専用にしている」と言われました。それなのに見えないのはなぜですか?

A: 公開/読み取り専用設定であっても、親オブジェクト(取引先など)からのアクセス制限や、ケースのレコードタイプ別の権限が影響している可能性があります。また、ケースがキューに割り当てられている場合、キュー自体が公開設定になっていないとアクセスできないことがあります。詳細な設定を管理者に確認してください。

まとめ

メール-to-ケースで作成されたケースが一部ユーザーだけ見えない問題は、権限セット、共有設定、キューと割り当てルールの3つを順に確認することで原因を特定できます。権限セットではケースオブジェクトの読み取り権限の有無、共有設定ではデフォルトアクセス権と共有ルール、キュー設定ではユーザーがキューにアクセスできるかをチェックしてください。管理者に依頼する際は、問題のユーザーとケースの情報を具体的に伝えると解決が早まります。適切な設定を行うことで、必要なユーザー全員がメール-to-ケースの恩恵を受けられるようになります。

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