【Copilot】TeamsでCopilotに顧客対応チャットのFAQを生成させる手順と活用例

Microsoft TeamsでCopilotを利用して、顧客対応チャットのFAQを自動生成したい場合があります。

Copilotは、過去のチャット履歴やドキュメントを基に、よくある質問とその回答を効率的に作成できます。

この記事では、Teams内でCopilotを使ってFAQを生成する具体的な手順と、その活用例について解説します。

CopilotによるFAQ生成の仕組み

Copilotは、Microsoft 365 Graphを通じて、ユーザーがアクセス権を持つTeamsのチャット履歴、SharePoint上のドキュメント、OneDrive上のファイルなどを参照します。

これらのデータから、頻繁に尋ねられる質問、回答のパターン、専門用語などをAIが分析・抽出し、FAQとして構造化します。

TeamsでCopilotにFAQを生成させる手順

1. Copilotを起動する
   Teamsのチャット画面やチャネルで、Copilotアイコンをクリックして起動します。Copilotチャットペインが表示されます。
2. FAQ生成のプロンプトを入力する
   Copilotの入力欄に、FAQ生成を依頼する指示(プロンプト)を入力します。具体的には以下のような指示が有効です。
   「過去1ヶ月の顧客対応チャット履歴を分析し、よくある質問とその回答をFAQ形式でまとめてください。」
   「このSharePointサイトのドキュメントを基に、製品Aに関するFAQを作成してください。」
3. データソースを指定する(必要な場合)
   プロンプトで参照させたいチャット履歴やドキュメントを具体的に指定します。例えば、「〇〇チャネルのチャット履歴」「△△プロジェクトのSharePointドキュメント」のように指定できます。
4. 生成されたFAQを確認・編集する
   CopilotがFAQを生成したら、内容を確認します。回答の正確性、表現の適切さ、網羅性をチェックし、必要であればCopilotに修正を依頼したり、手動で編集したりします。
5. FAQを共有する
   完成したFAQは、Teamsのチャネルに投稿したり、ファイルとして保存したりして、チームメンバーや関係者と共有します。

CopilotによるFAQ生成の活用例

新規顧客対応担当者のオンボーディング支援

新しく顧客対応を担当するメンバーが、過去の質問と回答のパターンを迅速に把握できます。

これにより、初期段階での問い合わせ対応の質を向上させ、早期の戦力化を支援します。

問い合わせ対応の標準化

よくある質問に対する回答をFAQとしてまとめることで、担当者による回答のばらつきを防ぎます。

一貫性のある情報提供が可能になり、顧客満足度の向上につながります。

ナレッジベースの構築と更新

Copilotを活用してFAQを継続的に生成・更新することで、社内のナレッジベースを最新の状態に保てます。

新たな製品情報やサービス変更に対応したFAQを迅速に作成できます。

自己解決率の向上

顧客が自己解決できるようなFAQを整備することで、サポートチームへの問い合わせ件数を削減できます。

これにより、サポート担当者はより複雑な問題に集中できるようになります。

FAQ生成における注意点と制限事項

参照できるデータソースの制限

Copilotが参照できるのは、ユーザーがアクセス権を持つMicrosoft 365内のデータに限られます。外部サイトの情報や、アクセス権のないファイルは参照できません。

また、参照できるデータ量には制限がある場合があります。大量のデータから生成する場合、時間がかかったり、一部の情報が省略されたりする可能性があります。

生成されるFAQの精度

Copilotの生成するFAQは、元となるデータに依存します。データが不十分だったり、偏っていたりすると、生成されるFAQの精度も低下します。

そのため、生成されたFAQは必ず人間がレビューし、内容の正確性や網羅性を確認・修正する必要があります。

機密情報・個人情報の取り扱い

Copilotにチャット履歴などを参照させる場合、機密情報や個人情報が含まれていないか注意が必要です。

プロンプトの指示や、参照させるデータの選定には十分な配慮が求められます。組織のセキュリティポリシーに従ってください。

プロンプトの具体性

期待通りのFAQを生成させるためには、プロンプトの具体性が重要です。

「FAQを作成して」だけでなく、「〇〇製品に関する問い合わせで、過去1ヶ月のチャット履歴から頻出する質問トップ10とその回答を、初心者にも分かりやすい言葉でまとめて」のように、詳細に指示することで、より精度の高い結果が得られます。

Copilot ProとMicrosoft 365 Copilotの機能差

項目	Copilot Pro	Microsoft 365 Copilot
利用環境	Web版Copilot、Edge、Windows、モバイルアプリ	Teams、Outlook、Word、Excel、PowerPoint
データ参照範囲	Web検索、ユーザーのMicrosoft 365データ(購入プランによる)	ユーザーがアクセス権を持つMicrosoft 365内の全データ
Teams連携	限定的(Web版Copilot経由)	Teamsチャット、チャネルでの直接利用
高度なAI機能	一部機能(例:Draft for Copilot)	全機能(メール作成、会議要約、ドキュメント作成支援など)

Teams内で直接、顧客対応チャットのFAQ生成を行う場合は、Microsoft 365 Copilotがより適しています。Copilot Proは、Teams以外の環境での利用や、個人利用が中心となる場合に有効です。

法人契約のMicrosoft 365 Copilotでは、組織内のデータにアクセスし、より文脈に沿ったFAQ生成が可能です。

個人契約のCopilot Proでも、Microsoft 365アプリ連携機能を利用すれば、WordやExcelなどのデータを利用したFAQ生成が可能です。

ただし、Teamsチャット履歴への直接アクセスや、組織全体のデータ分析においては、Microsoft 365 Copilotがより強力な機能を提供します。

どちらのプランを選択するかは、利用目的、予算、必要な機能によって判断してください。

Teamsでの顧客対応FAQ生成という具体的な目的に対しては、Microsoft 365 Copilotの利用を推奨します。