【Zoom Phone】営業時間外の自動応答を設定する手順

Zoom Phoneでは営業時間外にかかってきた電話を自動応答で対応する機能が標準搭載されており、平日夜間・休日・祝祭日それぞれに別の音声ガイダンスを再生できます。

担当者が出られないままコール音を鳴らし続けるよりも、一次対応の音声案内とボイスメール録音への誘導があるほうが、顧客側の体験が大きく改善します。さらに、営業時間情報を発信元向けに伝えることで、再連絡の効率化にもつながります。

本記事では、自動応答グループの作成、営業時間スケジュールの設定、休日カレンダーの追加、ガイダンス音声の差し替え手順、ボイスメール通知の設計までをまとめます。

Zoom Phoneの営業時間設定の構造

Zoom Phoneは「自動受付」という機能を中核に営業時間管理を行います。自動受付は電話番号と紐付けるエンドポイントで、ここに営業時間スケジュールと音声ガイダンスをセットします。

スケジュールは曜日ごとに開始時刻と終了時刻を分単位で指定できます。平日と土曜で異なる時間帯を設けたり、ランチタイム中の中断ガイダンスを差し込んだりも可能です。

休日カレンダーは年間スケジュールとして別管理されており、複数年分を一度に登録できます。日本の祝日リストをCSVでまとめてインポートする運用が一般的です。年末年始や夏季休業など個別の休業日も追加できます。

営業時間外の自動応答を設定する手順

1. Zoom管理者ポータルから「電話システム管理」→「自動受付」を開きます
   既存の自動受付があれば編集、なければ「自動受付を追加」で新規作成します。複数番号を扱う場合は番号ごとに別の自動受付を用意します。
2. 「営業時間」セクションで曜日ごとの開始・終了時刻を入力します
   例として月-金の9:00-18:00を設定し、土日は終日休みに設定できます。中休みを取る場合は午前と午後を分けて入力できます。
3. 「営業時間中のルーティング」と「営業時間外のルーティング」を別々に設定します
   営業時間中は内線転送、営業時間外はガイダンスを再生する構成が一般的です。深夜帯のみ別オペレーターに転送する運用にも対応できます。
4. 「営業時間外のガイダンス」で再生する音声を選択またはアップロードします
   テキスト読み上げで自動生成するか、収録済みのMP3ファイルをアップロードできます。プロのナレーターが収録した音源を使うと印象が大きく良くなります。
5. ガイダンスの後の動作として「ボイスメール録音」を選択します
   緊急要件の受付窓口として機能します。担当部署への直接転送を選ぶ運用もあります。
6. 「保存」をクリックして自動受付を有効化します
   設定変更は数分以内に反映されます。テスト用に外線から発信して動作確認してください。

休日カレンダーを追加する手順

1. 「電話システム管理」→「休日設定」を開きます
   組織共通の休日リストがここに集約されます。
2. 「休日を追加」から日本の祝祭日と社内休業日を入力します
   1日ごと個別追加するかCSVで一括インポートできます。インポートテンプレートはダウンロード可能です。
3. 各休日に紐付けるガイダンスを選択します
   営業時間外と異なる休業日メッセージを再生する運用が可能です。年末年始は特別ガイダンスを用意するなどの使い分けができます。
4. 自動受付の編集画面で休日カレンダーを参照に追加します
   これで該当日にだけ別のガイダンスが流れる構成が完成します。

ボイスメール通知と転送ルールの手順

1. 各ユーザーの「ボイスメール設定」を開きます
   「電話システム管理」→「ユーザー」→該当ユーザー→「ボイスメール」と進みます。
2. 「通知メール」項目に有効なメールアドレスを入力します
   新着録音を即時受け取れます。録音ファイルはWAV形式で添付されます。
3. 「テキスト書き起こし」を有効化します
   録音内容を自動でテキスト化して通知メールに含められます。聴かなくても要件を把握できる仕組みです。
4. SMSへの通知を併用設定します
   緊急性の高い案件をモバイルで即把握できる構成にできます。
5. 休日中はボイスメールを別アドレスへ転送します
   担当者の休暇中は代行者のメールへ転送する設定で運用が破綻しません。

自動応答でつまずきやすいパターン

営業時間内なのにガイダンスが流れる

タイムゾーン設定が日本標準時になっていないケースが多く見られます。「自動受付」のタイムゾーン項目で「Asia/Tokyo」を選び直してください。

休日に営業時間扱いになる

休日カレンダーが自動受付にリンクされていない可能性があります。「自動受付」編集画面で「適用される休日」項目を確認し、対象カレンダーを選択してください。

ボイスメールが届かない

ボイスメール通知メールアドレスが未設定です。各ユーザーの「ボイスメール設定」→「通知メール」項目に有効なメールアドレスを入力すれば、新着録音を即時受け取れます。

音声ガイダンスがロボット声で違和感がある

テキスト読み上げで自動生成した音声は機械音っぽさが残ります。プロのナレーターやAIボイスサービス(VOICEVOXやElevenLabs等)で収録したMP3をアップロードすれば、品質が大きく向上します。

音声ガイダンス文面のベストプラクティス

ガイダンスの冒頭で会社名と部署名を伝えることで、発信者は正しい番号にかけたかを確認できます。「お電話ありがとうございます。株式会社◯◯ サポートデスクです」という形が標準です。

営業時間情報を必ず含めるのが鉄則です。「平日9時から18時まで対応しております。営業時間外はご用件をお話しください」と続けることで、再連絡のタイミングが伝わります。

緊急時の代替連絡先を案内すると顧客満足度が上がります。「急ぎの場合は弊社サポートサイトのチャットをご利用ください」のような誘導があると、留守電を残さずに別チャネルで解決できます。

運用パターン別の設定例

まとめ

Zoom Phoneの営業時間外自動応答は、自動受付・営業時間スケジュール・休日カレンダー・ガイダンス音声の4要素を組み合わせて構築します。タイムゾーンの設定とボイスメール通知メールのアドレス設定を忘れずに行えば、平日夜間・休日・祝祭日それぞれに合わせた一次対応が無人で機能します。社外からの問い合わせ体験の改善と、社内オペレーション効率化を同時に実現できる定番の構成です。